Expérience patient positive : quand la “prise en charge” devient “prise en soins”

Les acteurs de la santé préfèrent de plus en plus le terme “prise en soins” à celui de “prise en charge”. La personne accueillie au sein d’un établissement n’est pas seulement un patient qui est une “charge”, c’est un être à part entière qui est temporairement dans un statut par lequel nous sommes tous passés ou nous passerons un jour : un / une patiente. De quoi parle t’on ici, quel est l’origine de l’expérience patient, comment procéder pour que cette expérience soit “positive” ? 

Un peu d’histoire

L’approche du “care” (ou “prendre soin”) arrive des pays Scandinaves et Nord-Américains. Depuis une vingtaine d’années, au-delà de ce qui peut être inscrit dans les lois de ces pays, c’est surtout sur le terrain que les acteurs ont contribué à faire émerger le concept de l’expérience patient : la prise en compte de l’expérience des différents acteurs, du point de vue des patients dans les parcours en santé.

En 2010, le “Beryl Institute”, institut américain pour l’amélioration de l’expérience patient a proposé le concept d’expérience patient à travers la définition de référence de l’expérience patient :

C’est l’ensemble des intéractions des patients et ses proches avec une organisation de santé, susceptible d’influencer leur perception tout au long de leur parcours de santé. 

Ces intéractions sont façonnées par la politique conduite par l’établissement, par l’histoire et la culture de chacun des patients accueillis. C’est également l’expertise de la maladie, par les connaissances et les savoirs issus de l’expérience des patients.

Baromètre de l’expérience patient 2020

Selon le second baromètre de l’Institut français de l’expérience patient (IFEP) paru le 23 janvier de cette année, en France 40% des établissements sont véritablement engagés dans l’expérience patient. A titre de comparaison, l’Ifep note qu’aux Etats-Unis 86% des établissements se sont véritablement engagés dans le domaine, (enquête analogue du Beryl Institute). Selon le baromètre, 85% des directions d’établissements sont « prêtes à s’engager ». L’Ifep commente : « Les directions d’établissements devront surmonter le défi du passage à l’acte et accompagner les discours de réalisations concrètes« . 

L’expérience patient positive, les étapes clés

Du point de vue du patient, 5 critères principaux définissent une expérience positive.

Accueil

Se sentir bienvenu(e), à travers un accueil chaleureux, des informations utiles et précises

Apaisement
Se sentir apaisé(e), via une prise en soin permettant à la personne accueillie de se focaliser sur son besoin de santé.

Rassurer
Se sentir rassuré, au sein d’un flux d’informations efficientes avant, pendant et après sa visite.

Pris en compte
Lors de l’ensemble des contacts avec les différents acteurs du parcours, être valorisé et pris en compte dans ses besoins.

Connecté
Être connecté (app, portail web) pour communiquer avec l’ensemble des acteurs de sa prise en soin : équipes médico-soignantes, administratives, les différents services, ses proches.

Expérience patient = expérience des professionnels de santé

En 2019, dans le premier baromètre de l’expérience patient 62% des professionnels interrogés considéraient qu’en France “rien n’a été fait ou cela commence à peine” en matière d’expérience patient et 45% des professionnels interrogés découvraient le terme “Expérience patient”.

Il faut également faire attention à ne pas reproduire ce qui est connu : l’amélioration de la satisfaction et non de l’expérience en tant que telle.

La démarche qualité & satisfaction consiste, entre autres, à demander son avis aux patients sur les sujets définis par l’établissement. L’expérience patient part du vécu des patients, de la famille, des accompagnants, selon leurs attentes, leurs objectifs et besoins.

C’est également un travail profond pour améliorer en premier lieu les conditions et qualité de vie au travail des équipes terrain.
L’expérience des patients est directement liée à l’expérience des professionnels de santé.

Le patient, vient pour être pris en soins par des professionnels qui participent à leur parcours.

Les freins à l’amélioration de l’expérience patient identifiés par les professionnels eux-mêmes sont principalement liés à leur situation et conditions de travail.

Il faut aborder l’expérience des patients comme un levier incontournable à l’ensemble des projets de l’hôpital.

Les projets “Expérience patient” envoient un signal fort de prise en compte et de volonté de repenser l’approche du prendre soin dans une organisation.

Comme le propose le projet « ma santé 2022 », il faut accélérer le virage numérique.
Je reprends ici les mots de Henri Duboc, Médecin et chercheur : Il y a des potentiels fabuleux, mais il faut se rapprocher du quotidien des professionnels terrain, sans quoi nous allons accélérer le virage numerdique.

Le principal challenge consiste souvent à intégrer une nouvelle organisation, de nouveaux outils dans un système d’information cloisonné et de multiples interlocuteurs avec des intérêts parfois divergents.
Il est incontournable de faire communiquer les différents acteurs et outils, le but étant de proposer un parcours patient sans rupture et sans ressaisie d’information.

Les outils ont leur importance, certes, mais c’est aussi et surtout un travail de fond réalisé par des ressources, qualifiées ayant la polyvalence et l’expertise pour accompagner ces projets vers le succès.