Livre blanc : E-santé – changer de logiciel ? Comment réaliser la transition dans de bonnes conditions.

La grande majorité des établissements de santé sont informatisés, les acteurs du marché le disent, nous sommes désormais sur un marché de remplacement.
Entre les lignes… commercialement c’est la guerre des tranchées.
Bien souvent, un établissement sait pourquoi il souhaiterait changer de solution, mais quand arrive l’heure du choix, il reste difficile de bien prendre en compte les différents aspects de sélection de l’offre qui collera à vos attentes. Ce guide va vous aider à orienter vos choix et éviter certains écueils.

 

Remplacement mais pas démantèlement

A moins d’une insatisfaction complète à tous les niveaux, généralement le logiciel qui va être remplacé même si il le fait mal, il fait le job sur quelques éléments de votre organisation.
Il ne s’agit donc pas d’exploser “façon puzzle” l’existant. Non. Vous devez analyser ce qui est satisfaisant et ce qui ne l’est pas.
Définissez vos priorités dans ce remplacement, ce qui vous aidera ultérieurement dans la “conduite du changement (change management).
Effectivement, le but n’est pas de désorganiser l’existant mais de l’optimiser.

 

Un outil adapté, c’est d’abord un choix bien évalué

Le commencement est beaucoup plus que la moitié de l’objectif. Aristote

Pour commencer, établissez une grille de critères que vous pourrez alimenter avant, pendant et après la phase de sélection. Classez les par ordre d’importance en fonction de vos priorités et objectifs.
Fixez un barème vous permettant de comparer les offres que vous envisagez, ainsi vous poserez déja quelques éléments objectifs d’évaluation puis de bilan.

Adviceo vous propose un fichier en exemple > ICI < qui pourra vous servir de base, il comporte 3 onglets :

  • 1er onglet : Périmètre fonctionnel
  • 2ème onglet : Bilan périmètre fonctionnel
  • 3 onglet : check list

Le fichier est au format G-Sheet, vous pourrez le télécharger au format souhaité en passant par le menu en haut à gauche Fichier > Télécharger au format
Vous pouvez me contacter, si vous souhaitez avoir ce fichier accessible en écriture directement en ligne.

Cette grille dispose d’un système d’évaluation sur 2 niveaux :

Une note sur 5 :

  • 1-inexistant et non prévu
  • 2-inexistant et prévu
  • 3-Existant mais non satisfaisant
  • 4-Presque satisfaisant
  • 5-Très satisfaisant

Un indicateur de priorité :

  • 1-Indispensable
  • 2-Souhaitable
  • 3-Optionnel

Ainsi vous pourrez pondérer l’évaluation au regard de la priorité. Vous retrouverez également dans ce fichier une checklist reprenant les éléments ci-dessous.

Est-ce que les utilisateurs vont gagner du temps par rapport à avant ?

C’est l’une des principales questions, changer de logiciel doit normalement vous permettre d’améliorer votre organisation.

Le but n’est pas de bouleverser l’existant mais de l’optimiser.
C’est une bien belle phrase qu’il faut vérifier dans les faits.

  • Prenez 1 ou 2 tâches que la majorité des utilisateurs réalisent quotidiennement (incluant son identification pour ouvrir le logiciel, une saisie, une déconnexion)
  • Chronométrer le temps de réalisation actuel pour un panel de 5 utilisateurs maîtrisant l’outil
  • Faites en une moyenne

> Maintenant, vous avez un indicateur comparatif.

Demandez à vos prétendants au remplacement de logiciel de vous indiquer le temps moyen de réalisation de cette même tâche dans l’outil qu’ils vous proposent.
Si possible, allez plus loin et constatez le vous même en demandant à votre panel d’utilisateurs de réaliser cette tâche dans l’outil pré-sélectionné.
Comme précisé dans un autre paragraphe, l’éditeur doit vous permettre d’avoir accès à une version test.
Le retour de votre panel sur leurs tests sera un très bon indicateur faisant fit des arguments commerciaux.

Une ergonomie intuitive

Préférez un logiciel en mode web, pourquoi me direz vous ?
A ce jour, les solutions en mode Web sont celles qui sont les plus “user-friendly”.
Le mode web est par essence plus ouvert et offre beaucoup plus de possibilité d’un point de vue design et ergonomie.
Le plus important est de se rapprocher des usages personnels des utilisateurs, avec une ergonomie telle que nous la trouvons sur internet. Cela permet aux utilisateurs de se repérer facilement avec un minimum de formation.
Évitez les logiciels multi-fenêtres qui se superposent.
A fuir également, les logiciels possédant des sous-sous-sous-sous-menus.
Au premier coup d’oeil, vous devez comprendre la logique générale de fonctionnement avec très peu, voir pas d’explications.

Une interface utilisateur, c’est comme une blague,
si elle doit être expliquée longuement, c’est qu’elle n’est pas si bonne.

Le bénéfice utilisateur

J’ai souvent entendu “un logiciel par les utilisateurs, pour les utilisateurs” c’est beau sur le papier et séduisant lors d’une présentation.  Cependant, dans la grande majorité des cas la réalité est tout autre.
Bien souvent c’est plutôt, “un logiciel par des informaticiens, pour des informaticiens” ou comment une équipe de développement est capable de produire des solutions inadaptées et de vous expliquer comment faire votre métier pour bien utiliser ce qu’ils ont produit…

  • Préparez vos exemples métier qui font votre quotidien
  • Listez les usages actuels de la solution qui va être remplacée pour lesquels vous êtes insatisfaits

> A l’aide de cette liste, mettez à l’épreuve la nouvelle solution de gestion qui vous est présentée.

La transversalité dans les saisies

Afin d’éviter les saisies multiples, une information utile pour plusieurs interlocuteurs ne doit être saisie qu’une seule fois. Ainsi une même information est automatiquement propagée dans l’ensemble des modules applicatifs.
Là aussi les utilisateurs pourront lister les éléments qui leur pose problème aujourd’hui et pourront facilement mettre à l’épreuve les solutions logicielles qui vous seront présentées.

 

Une solution “intelligente”

Il ne se passe pas une semaine sans qu’un colloque, un dossier, reportage et autres articles traitent du sujet de l’intelligence artificielle. Sans aller jusque là, la solution doit être prête pour ce mode de fonctionnement.
Bienvenue dans le monde du “Big data”, ces mots vous font peur ? Pourtant, c’est le sens de l’histoire, nous œuvrons tous pour nous concentrer sur le cœur de notre métier et la réduction des risques.
Pour cela, l’outil doit réellement être un support qui vous aide, en vous guidant ou mieux en mettant en évidence des situations à risque pour prise de décision.
Vous alimentez de façon plus ou moins cloisonnée les différentes parties du logiciel avec des milliers d’informations chaque jours/semaines/mois/années. Il faut décloisonner et traiter ces informations “intelligemment”.

C’est le moment où l’outil ne se limite plus à stocker et restituer “bêtement” de l’information.

En fonction d’algorithmes précis retraçant vos processus métier et vos besoins, la solution logicielle va fournir de l’information réellement utile en fonction d’analyses croisées et poussées.
Dans les tâches quotidiennes des intervenants métier, listez entre 3 et 5 situations à risque que vous souhaitez identifier. Demandez à l’éditeur comment la solution permet d’améliorer vos processus existant et évaluez la pertinence des solutions proposées.

La mobilité ?

Au sein de votre organisation, l’outil se destine t’il à un usage mobile, sur tablette tactile ?
Dans ce cas, je vous propose de vous référer au dossier rédigé sur le sujet : La traçabilité et les outils de mobilité

Un logiciel mobile : attention aux performances de vos réseaux

L’éditeur logiciel doit être en mesure d’indiquer les préconisations de débit et de latence.
Lors de l’utilisation la connexion aux outils et leurs temps de réponse doit être satisfaisant.
Qu’est-ce qu’une connexion satisfaisante ?

ATTENTION : il est important de différencier ici la performance de votre connexion internet et la performance de votre réseau local. Dans le cadre d’une application en mode Web, l’un ne va pas sans l’autre.
Un excellent débit internet n’aura pas d’utilité, si votre réseau local est très lent.

Déployer un outil avec un mauvais réseau,
c’est comme tenter de faire une course avec les freins bloqués

Dans tous les cas, les problématiques de performances sont nuisibles à tous les niveaux.
Le déploiement et l’utilisation d’une solution logiciel s’en trouvent directement impactés. Voire pire les utilisateurs alimentent un capital image négatif sur le logiciel, alors que l’éditeur n’est en rien responsable.

Le débit

Nous allons réaliser une comparaison avec un tuyau. Le débit internet correspond à la “grosseur” du tuyau.
Plus il est volumineux, plus le débit est important.

La latence

Ça veut dire quoi “latence” ?
Pour mieux comprendre, reprenons l’exemple de nos tuyaux et de l’eau. Nous allons voir en 4 étapes à quoi correspond la latence.

 

La latence correspond au temps entre l’ouverture du robinet et le moment où l’eau arrive à destination.
On comprend bien à l’aide des ces schémas que plus le tuyau est long, plus la latence est élevée. (Ce n’est pas une question de débit, car le tuyau pourrait être plus gros, cela ne changerait rien, il faudrait toujours autant de temps à l’eau pour arriver au bout du tuyau).
Et donc, si nous appliquons ce petit schéma sur un réseau informatique, voici ce que l’on pourrait donner comme définition de la latence :

La latence est le temps que met un paquet pour arriver d’un ordinateur à un autre ordinateur.
On comprend bien que plus la latence (le temps) est faible, meilleure est la connexion.  
Lors des tests, la latence s’exprime en millisecondes (ms).

Spécifiquement pour l’accès internet : satisfaire à deux critères

Le critère de débit : minimum conseillé de 2Mbps
De latence : inférieur à 50ms
Pour évaluer ces deux critères, un diagnostic peut être réalisé très facilement sur le site http://www.ariase.com/fr/vitesse/index.html
Ci-dessous un exemple de test.

 

 

Ariase vous guide à travers une échelle explicite. La préconisation technique serait de satisfaire :

  • Pour le débit : à une note supérieure ou égale à D (débit descendant)
  • Pour la latence : à 50 ms ou moins

Cependant, ces indications ne sont pas des règles établies et figées dans le marbre.
Seul votre fournisseur et éditeur logiciel sont en mesure de préciser cette partie technique assurant le bon fonctionnement de vos outils.

Les tests doivent être réalisés sur site en prenant en compte la montée en charge relative aux nombres d’utilisateurs et autres éléments potentiellement consommateurs de bande passante.

 

Un partenaire pendant plusieurs années et réponses aux besoins métier

Misez sur une entreprise qui sait vous expliquer comment « traduire » les besoins métiers.
Les développements applicatifs doivent toujours être centrés sur le bénéfice utilisateur et validés par des professionnels terrain ou des experts métiers ayant prouvé leur légitimité par l’expérience.

Allez plus loin que la belle documentation et la belle démonstration de la force commerciale de l’éditeur, demandez :

  • Des exemples de modules développés, par qui, avec quels professionnels référents ou validateurs ?
  • L’éditeur a t’il une équipe d’expert métier ayant une légitimité des choix acté lors d’évolutions ?
  • Quelles sont les expériences des décisionnaires pour orienter la “roadmap logicielle”?
  • Combien de mise à jour / an ?
  • L’éditeur propose une documentation détaillant les point d’évolution à chaque mise à jour ?
  • Comment et par qui sont actés les choix d’ergonomie et design des évolutions ?
  • Aide utilisateur et documentation intégrées au logiciel ?
  • Comment est maintenue l’aide et documentation utilisateur ?
  • Existe t’il un “forum” utilisateurs ?

Toutes ces questions vous paraissent indiscrètes ? Non, elle garantissent un logiciel répondant à vos besoins dans la durée, car vous vous engagez avec un partenaire qui fournira pendant plusieurs années un outil qui deviendra indispensable à votre bonne gestion.

Ne croire que ce que l’on teste

La présentation par le “conseiller”, “commercial” etc. se déroule majoritairement sur PowerPoint ? Passez votre chemin. C’est un warning à prendre en compte immédiatement qui démontre plusieurs points durs : solution non aboutie, logiciel trop complexe pour démonstration, etc.

Pas besoin de prendre une surdose d’arguments commerciaux,
un bon logiciel doit être un argument à lui seul.

Ne vous laissez pas bercer par le chant des sirènes commerciales,

N’importe quel logiciel, même complexe ou contre intuitif semblera simple et fluide entre les mains d’un bon commercial rodé à l’exercice. Malheureusement c’est à l’usage que l’on s’aperçoit souvent d’un décalage important combiné à une foule de détail que le commercial aura bien sûr “oublié” de mentionner.

Ainsi, l’éditeur doit vous permettre d’accéder à un environnement de tests ouvert que vous pourrez triturer dans tous les sens. Si ce n’est pas le cas, passez votre chemin, c’est mauvais signe.

Effectivement, c’est que techniquement la solution est trop limitée, ou que l’entreprise ne gère pas correctement sa relation avec les utilisateurs, ou d’autres raisons qui dans tous les cas ne permettent pas la construction d’une relation de confiance orientée utilisateurs.

Vous avez peur de passer pour quelqu’un de trop exigeant ? Il faut être très vigilant,
vous engagez de nombreuses personnes dans vos choix sur plusieurs années, alors oui, ça vaut le coup de passer pour un emm…

Une hotline réactive et efficiente

C’est un point essentiel, la hotline doit être réactive et efficace. Les interlocuteurs doivent avoir conscience des problématiques métiers.

  • Contactez vous même des établissements alentours déjà équipés
  • Testez vous même la hotline de l’éditeur,

> Le but est d’aller au delà du discours commercial ou des références “sponsor” bien choisies.
La procédure d’accès au support doit-être extrêmement simple.
Si l’utilisateur doit sortir de l’application pour en lancer une autre… peu d’utilisateur le feront.
Idéalement un formulaire intégré à la solution permet une sollicitation rapide.

Bilans et statistiques hotline : un retour concret sur les contacts entrants

Ce point détermine également la qualité et la maturité du service hotline de l’éditeur.
Afin d’identifier les difficultés rencontrées par vos utilisateurs, construire un plan d’action et l’anticipation d’actions correctives, la hotline de l’éditeur doit vous fournir régulièrement un bilan des contacts entrants.
Ce bilan doit être détaillé et précis.
Exemple : 36 contacts concernant le dossier médical.
ok, mais sur quoi exactement ? La gestion des antécédents, des allergies ? la prescription ? etc.
En identifiant clairement les sujets sur lesquels la hotline est sollicité, vous mettez en éclairage les différents éléments nécessitant votre attention.

Ne négligez pas les bilans hotline, la support de l’éditeur est en première ligne et au “chevet” des utilisateurs.

Avec ce suivi, vous visualiserez factuellement les difficultés et besoins des utilisateurs :
des besoins de formation continue, des problèmes techniques nons résolus, des processus d’utilisation inadaptés, etc.

 

La compliance au Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD)

Dans un autre article, je vous propose un Guide : RGPD et les établissements de santé

Assurez vous à l’aide de ce guide que l’éditeur futur partenaire respecte bien les 4 grands principes du RGPD :

  • Principe de responsabilité/accountabilité
  • Principe de finalité
  • Principe  de proportionnalité
  • Principe de protection dès la conception

 

Attention aux conditions générales de vente (CGV)

Ha oui, c’est ce document écrit en petit que nous signons sans forcément y prêter attention ?
Ci-dessous les principaux points et questions à vous poser avant de signer avec votre partenaire.

Conditions de déploiement

Les CGV doivent expliciter dans les grandes lignes la méthode de déploiements. Egalement doivent être mentionnées les phases contractuelles de validation de chaque étape.
Ces différentes étapes déterminent le bon déploiement et doivent faire l’objet d’une validation de votre part.

Conditions de support / hotline

Quels sont les horaires de disponibilité de la hotline ?
Existe t’il une astreinte en dehors des horaires de bureau ?
Au sein de votre personnel qui peut contacter la hotline et sur quel périmètre ?

Le personnel doit-il impérativement être formé pour contacter le support ?
Avez vous accès à l’historique des contacts et stats associés ? (nécessaires pour bilans)
Existe t’il une gestion des contacts entrants par niveaux ?
Comment sont gérés les priorités ?

Engagement

Les CGV font elles mention d’un engagement de votre part sur l’acquisition de la licence d’utilisation / maintenance ?
Régulièrement les éditeurs vous imposent une obligation de souscrire au contrat de maintenance pour une durée de deux ou trois ans. A vous de négocier cette durée, conditions d’applications et surtout les conditions de séparation.

Responsabilité en cas de défaut de l’éditeur

Est-il assuré ?
Quel est la procédure envisagée ?

Sécurité des données

Là nous touchons à deux domaines :

Propriété des données et procédure de restitution

C’est un des points les plus sensibles. L’éditeur n’est pas propriétaire des données saisies dans les dossiers.
L’éditeur à l’obligation de vous les transmettre (cf paragraphe “Quid en cas de divorce”)

  • Est ce qu’il y a des coûts associés à la restitution de vos données ?
  • Dans quel délais ?
  • Sur quel support ?

Continuité de service

Quel est l’engagement de disponibilité de l’accès au logiciel ?
Quel est le taux en % annuel de disponibilité garantie ?

Processus de sauvegarde & mode dégradé

Quelle est la procédure de sauvegarde et de récupération en cas de défaut ?
En cas d’interruption de service, quelle est la procédure d’accès en mode dégradé ?
Quel est le périmètre d’utilisation de la solution en mode dégradé ?

Quid en cas de divorce ?

L’acquisition d’une solution de gestion se fait au minimum et sauf exception pour une durée de 3 à 5 ans. Ainsi il est judicieux d’anticiper un éventuel futur changement.
Établissez clairement et contractuellement la procédure à appliquer en cas de rupture de contrat.
Dans le cadre du Règlement Général sur la Protection des Données (RGPD) applicable dès le 25 mai 2018, tout usager est en droit d’exiger la restitution de ses données dans un format électronique structuré et couramment utilisé et lisible par machine.
Par extension, un établissement migrant vers un nouveau système de gestion est en droit d’exiger la même chose pour ses usagers.

Cette opération nécessite une intervention technique de la part de l’éditeur qui pourra facturer cette prestation.
Anticipez et contractualisez ce point, en vous assurant que les points ci-dessous sont explicités :

  • Conditions de rupture
  • Délais de restitution
  • Format de restitution
  • Support de restitution
  • Coûts associés

 

Le transfert des historiques de données

C’est un point incontournable. Vous remplacez une solution qui contient parfois plusieurs années d’historique.
Au delà de l’aspect réglementaire, c’est aussi de nombreuses heures de travail et un capital que vous devez conserver pour assurer la bonne gestion de votre système d’information.

Quoi qu’il arrive l’éditeur de votre ancienne solution n’a pas le droit de vous refuser l’accès à vos données.
C’est une relation tri-partite, entre l’équipe technique et commerciale de l’ancien logiciel, vous et l’équipe commerciale et technique du nouveau logiciel.

Le rôle de chacun est souvent mal défini ce qui au final vous positionne en arbitre qui regarde les intervenants se renvoyer la balle. Soyez ferme sur le sujet et définissez au préalable le rôle de chacun.
Quel est le périmètre des données reprise et surtout la qualité de ces informations ?
Par exemple, votre ancien logiciel comportait de nombreuses zones de saisie libre, il va être difficile de les transférer vers une solution ou ces saisies sont normées.

La plupart des éditeurs proposent des reprises, là encore ne vous fiez pas aux discours commerciaux
du type “tout est possible, tout est réalisable.

Demandez des références et contactez les interlocuteurs terrain, les vrais utilisateurs qui pourront vous indiquer les avantages et inconvénients de la solution de reprise que vous envisagez, avec un vrai retour d’expérience.
L’éditeur “bon élève” est celui qui a bien préparé sa stratégie et intégré le fait qu’il travaille sur un marché de remplacement, il doit donc être en mesure de vous expliquer factuellement l’efficience de son moteur de reprise ou les raisons pour lesquelles il n’est pas en mesure de répondre à vos attentes.

Il faut être objectif, deux solutions logicielles distinctes, developpées sur des technologies différentes, rajoutez à cela un contexte avec des intérêts commerciaux divergents… Il est rare que le transfert de données entre deux logiciels concurrents soient 100% satisfaisant.

Les 10 commandements du transfert/reprise de vos données et interfaces avec d’autres logiciels

Concernant l’éditeur de votre nouveau logiciel et ses capacités à répondre à vos besoins sur la reprise de données de votre ancienne solution, ci-dessous les “bons signes” ou “feux verts” identifiables en 10 points :

  1. Des interlocuteurs connaissant et détaillant les limites de la solution de reprise
  2. Un technicien/développeur ou une équipe technique dédiée aux interfaces / migrations / reprises
  3. Une documentation explicite sur le périmètre de reprises de vos données
  4. Un retour d’expérience avec au minimum 5 références
  5. Un choix du périmètre de reprise “à la carte”
  6. Un calendrier clair détaillant qui / quoi / quand / comment
  7. Un protocole explicite de test et validation de la reprise avant mise en production réelle
  8. Tout au long du processus, un interlocuteur identifié qui pourra gérer avec vous les éventuels incidents
  9. Un document contractuel permettant la validation de chaque étape de la reprise
  10. Un processus de reprise finalisé et validé avant la formation de vos utilisateurs

Si l’éditeur n’a pas de retour d’expérience de reprise de données sur votre ancienne solution, exigez un engagement contractualisé de sa part sur les éléments points cités ci-dessus (hors point 4 bien sûr).
Concernant le monde spécifique des “interfaces” ou comment faire communiquer deux logiciels distincts, je vous propose un article dédié avec quelques conseils pour mener à bien ce sujet : Cancer de la Esanté : la multiplication des interfaces dans le circuit du médicament

Enfin, il est parfois bon de s’interroger sur la pertinence de la reprise ou interface pour récupération de certaines données. Ce n’est pas applicable sur l’ensemble du périmètre de vos données, cependant quand la qualité n’est pas au rdv il sera parfois plus judicieux humainement et financièrement de mobiliser des ressources pour réaliser les saisies à la main. A vous de juger, mais ne demandez pas la lune et restez vigilants.

 

La conduite du changement

 

L’étude préalable

Cette phase permet à chaque acteur du projet de prendre connaissance du phasage et conditions de mise en oeuvre de la solution.
L’éditeur doit s’imprégner de votre organisation, objectifs, moyens, contraintes.
Ainsi, il sera en mesure de vous proposer un modèle de déploiement personnalisé.

Cette étude préalable doit être accompagnée d’une documentation claire précisant le processus de déploiement et d’une checklist des éléments par domaine (technique, logistique, fonctionnel).

Adviceo vous propose un fichier en exemple > ICI < qui pourra vous servir de base, il comporte 3 onglets :

  • 1er onglet : Périmètre fonctionnel
  • 2ème onglet : Bilan périmètre fonctionnel
  • 3 onglet : check list

Le fichier est au format G-Sheet, vous pourrez le télécharger au format souhaité en passant par le menu en haut à gauche Fichier > Télécharger au format
Contactez nous, si vous souhaitez avoir ce fichier accessible en écriture directement en ligne.

Il est fortement conseillé de nommer en interne un “référent” un “chef de projet”. Vous devez confier ce projet à une équipe, certes, mais il y a nécessairement un coordonnateur qui :

  • Sera l’interlocuteur principal en interne/externe + dispatch des communications
  • Veillera à la mise en oeuvre du déploiement en relation avec vos objectifs
  • Veillera à ce que chaque action soit réalisée dans les délais

Déterminez à l’aide de l’éditeur chaque aspect du déploiement et les actions / ressources à mettre en oeuvre :

  • Aspect techniques : modalités d’installation et paramétrages, gestion des sauvegardes, mode dégradé
  • Aspects logistiques : espace dédié pour la formation, calendrier et présences des participants
  • Aspects fonctionnels : utilisation du logiciel sur quel périmètre, avec qui et quand, calendrier de déploiement

La gestion de projet

L’éditeur doit posséder des ressources dédiées qui vont vous accompagner tout au long du déploiement.
Un “pack” doit vous être remis détaillant chaque étape du déploiement, vous permettant de comprendre qui / quoi / comment et pourquoi / délais.

Ci-dessous un exemple type et synthétique des 4 principales phases d’un projet :

 

 

 

 

 

Ci-dessous les explications synthétiques en relation avec chaque phase

Phase 1 : Audit & comprendre

  • Étude de cadrage, définition des besoins et ressources allouées
  • Etude de faisabilité interfaces et mise en œuvre
  • Etude des reprises de données
  • Planning prévisionnel de déploiement
  • Ateliers métiers > mise en correspondance besoins utilisateurs et contenu de l’application

Phase 2 : Organiser & Construire

  • Test et mise en œuvre interfaces
  • Test et mise en œuvre reprises de données
  • Paramétrage établissement type
  • Transfert de compétences (autonomie pour que vous réalisiez les paramétrages)
  • Validation de la trame pédagogique

Phase 3 : Déploiement

  • Phase Pilote
  • Recalibrage :
    • Méthodologie mise en oeuvre dans le cadre du projet
    • Paramètres
    • Trame pédagogique
    • Hotline
  • VSR ou recette du déploiement
  • Déploiement global

Phase 4 : Accompagnement

  • Suivi des taux d’utilisation
  • Recalibrage si nécessaire :
    • Méthodologie mise en oeuvre dans le cadre du projet
    • Paramètres
    • Trame pédagogique
    • Hotline
  • Anticipation d’éventuelles actions correctives

Misez sur des outils collaboratifs

L’éditeur doit vous proposer de travailler sur des outils collaboratifs, vous permettant de travailler en ligne et ensemble sur les différents aspects du projet (portail client fourni par l’éditeur, Google suite, Office 360, Smartsheet, etc.).
Cela permet à chaque acteur d’alimenter “sa partie” et de mettre à jour chaque phase du projet.
Oubliez les fichiers excels envoyés par mail, vous risquez de vous y perdre dans les différentes versions de vos historiques mails.
Choisissez des outils adaptés à la volumétrie du projet. Il n’est pas forcément nécessaire de sortir l’artillerie lourde avec un MSProject ou Gantt. Discutez en interne et confirmez avec l’éditeur qui pourra surement vous conseiller sur le sujet.

Le calendrier de déploiement

Là aussi misez sur un outil collaboratif (portail client fourni par l’éditeur, G-Sheet, Smartsheet, etc.).
Réduisez l’accès en écriture à un ou deux interlocuteurs, vous réduirez les risques d’erreur ou incidents de communication.

 

La formation initiale

Vous avez peut-être l’expérience d’un précédent déploiement logiciel, capitalisez sur cette expérience pour mettre un point d’attention particulier sur les erreurs à éviter.
Cependant n’imposez pas votre méthode, faites confiance à votre futur partenaire qui vous proposera des solutions de formation adaptées à votre contexte, ses ressources, ses capacités et surtout son expérience.
Si vous souhaitez impérativement ne pas suivre la méthode proposée par l’éditeur logiciel, au minimum ce dernier doit vous communiquer les risques associées aux décisions que vous avez prises avec lesquelles il n’est pas en accord. Misez sur un plan de formation concernant un maximum de futurs utilisateurs.

Une solution bien utilisée c’est au préalable du personnel bien formé.

Posez des questions à votre futur partenaire concernant son équipe pédagogique. Il ne faut pas négliger l’expertise des intervenants qui formeront votre personnel. Effectivement, il est préférable de travailler avec des intervenants qui connaissent votre coeur de métier. Ainsi leur rôle ne se limitera pas à vous montrer comment le logiciel fonctionne, l’important c’est qu’ils soient capables de vous conseiller sur la mise en oeuvre de la solution au regard de votre organisation et vos objectifs.

La formation doit comporter au minimum un temps dédié sur ce qui va se passer après la formation. L’intervenant doit donner de la visibilité aux utilisateurs et à l’équipe de management sur les actions à réaliser sur le court, moyen et long terme. Vous pourrez alors confirmer ou mettre en place un calendrier clair pour chaque acteur de votre projet.

Du personnel disponible pour la formation

Il n’y a pas de secret, pour être formé correctement, le personnel prévu pour la formation ne doit pas être « en service ». Les personnes présentes doivent être complètement disponibles pour la formation dans les horaires prévus.
Également, pour une bonne continuité et transmission pédagogique, évitez les formations “libre service” avec du personnel prenant la formation en cours, alors qu’elle a débuté.

E-learning

Le E-learning permet souvent de réaliser des économies, car cette solution évite le déplacement de ressources par l’éditeur. Cependant, lors d’un premier contact pour déploiement le contact “humain” avec un consultant / expert vous permet de bénéficier de conseils personnalisés adaptés à votre organisation.
Le E-learning est cependant pratique pour une prise en main rapide de l’outil par un remplaçant ou pour entretenir ses connaissances ou découvrir des nouveautés après une mise à jour par exemple.

Les critères de choix pour le Elearning :
Facilement accessible, idéalement en ligne

  • Maintenu à jour régulièrement par l’éditeur pour éviter d’apprendre sur une version qui ne correspond pas à celle installée dans votre établissement
  • Des explications en pas à pas
  • Idéalement une phase pratique avec bilan, permettant à l’utilisateur d’identifier les sujets qu’il doit approfondir

Saisie de vos données durant la formation ?

Une bonne formation doit alterner les phases de théorie et de pratique. Ainsi durant les phases pratiques et une fois que les utilisateurs seront suffisamment “à l’aise” il est fortement conseillé de travailler sur vos dossiers.

Effectivement vous ferez d’une pierre deux coups, votre personnel apprendra à bien utiliser le logiciel en travaillant sur des données concrètes que vous n’aurez pas à saisir après la formation.
Idéalement la formation doit vous permettre de saisir ou mettre à jour 20 à 30% de vos dossiers.

Dans tous les cas, dans le calendrier de déploiement, prévoyez la mobilisation de vos ressources qui seront dédiées à la mise en route du logiciel en finalisant la saisie et mise à jour des dossiers qui doivent l’être.
Avec l’éditeur, dressez une cartographie des saisies qui doivent alimenter chaque parties du logiciel.
Définissez les priorités, ressources allouées et délais.

Ce point est déterminant dans la mise en route, car ce n’est pas quand votre personnel sera en service qu’ils pourront prendre le temps nécessaire à l’initialisation des dossiers.

La formation complémentaire et continue

Plutôt que vous limiter à vous demander combien cela coûte de former votre personnel, posez vous la question de combien cela vous coûterait de ne pas le faire.
Il faut maintenir un bon niveau d’utilisation. Un outil mal utilisé ce sont des coûts cachés conséquents dans la durée car bien souvent c’est associé à une perte de temps importante.

Pourquoi former en continue vos équipes ?
Au delà de l’aspect financier, tout établissement subit un “turn-over”, vous avez donc de nouvelles ressources entrantes qui doivent apprendre à maîtriser l’outil.
L’éditeur propose normalement régulièrement des mises à jour, vous devez en prendre connaissance et diffuser les bonnes pratiques au sein de votre équipe.

 

Le déploiement est finalisé et ensuite ?

À travers un suivi de projet moyen terme, sur les 6 mois après le déploiement un accompagnement reste nécessaire pour garantir le maintien qualitatif de l’utilisation de la solution.
Constituez un « comité utilisateur » qui une fois par mois listera les points d’amélioration (organisationnels, fonctionnels, techniques) et leur suivi

  • Un état des lieux et suivi dans le temps des déploiements finalisés
  • Analysez  l’utilisation des principaux modules
  • Actions correctives si nécessaire
  • Traitement des demandes d’évolution en comité de pilotage

Gestion des demandes d’évolution

Vous bénéficierez d’une maintenance évolutive vous permettant de profiter des développements et évolutions que l’éditeur met en place pour l’ensemble du parc (évolutions réglementaires, nouveautés, améliorations). Votre éditeur doit normalement vous proposer ce type de services.

Organisez conjointement des ateliers métiers, permettant de recueillir les besoins de vos utilisateurs.
Vous devrez alors définir avec votre partenaire les conditions dans lesquelles vont être gérées ces demandes d’évolution. l’aspect financier est bien sûr un sujet à ne pas négliger.
Ci-dessous un exemple permettant de comprendre la politique appliquée par certains éditeurs logiciels :

Standard et Spécifique

Sont considérées comme « standards » les demandes d’évolution non facturables, qui sont déjà actées dans le calendrier de développement de l’éditeur : évolutions réglementaires, éléments déjà prévus, nouveautés différenciantes et applicables pour la majorité des clients.

Sont considérées comme « spécifiques » les demandes d’évolution facturables, qui sont actées de façon anticipées dans le calendrier de développement de l’éditeur et nécessitant la mobilisation de ressources supplémentaires non prévues initialement. Également sont considérées comme spécifiques, les demandes non applicables pour la majorité des clients et propres à votre organisation.

Organisez, centralisez et filtrez

Vous trouverez toujours de bonnes âmes constructives avec pleins d’idées pour améliorer l’outil, d’autres qui préfèreront râler, critiquer sans proposer.
Dans les deux cas, écoutez les, mais évitez la mise en relation directe avec l’éditeur.
Effectivement, il est vivement conseillé de centraliser toutes ces demandes, de les traiter en interne.

Ainsi vous éviterez de voir passer des demandes d’évolution pour des éléments déjà existant ou à l’opposé de vos priorités ou de votre politique de gestion interne.
Différenciez clairement le besoin et le désir, créez des groupes utilisateurs, laissez un espace d’expression, boîte à idée, etc.
Communiquez sur vos décisions et calendrier de mise en oeuvre. A travers cette bonne gestion vous entretiendrez une relation saine avec l’éditeur et les intervenants métiers bénéficieront de retours positifs sur le court / moyen et le long terme.

 

Faites vous accompagner

Choisir un nouveau logiciel c’est s’engager avec un partenaire pendant plusieurs années qui fournira un outil censé devenir indispensable à votre bonne gestion. Outre vos ressources internes, il sera judicieux de prévoir un budget spécifique pour intégrer dans votre équipe un consultant / expert métier externe ayant un bon retour d’expérience et des références.

Votre choix sera déterminé par un profil qui complètera votre équipe en adéquation avec votre projet.
Cet expert vous permettra de bien préparer votre phase de sélection de logiciels, organisation projet, suivi du déploiement, etc. Cet expert pourra également opérer un transfert de compétences et aider vos ressources à adopter les bons réflexes.

Fichier type disponible

Adviceo vous propose un fichier en exemple > ICI < qui pourra vous servir de base, il comporte 3 onglets :

  • 1er onglet : Périmètre fonctionnel
  • 2ème onglet : Bilan périmètre fonctionnel
  • 3 onglet : check list

Le fichier est au format G-Sheet, vous pourrez le télécharger au format souhaité en passant par le menu en haut à gauche Fichier > Télécharger au format

Vous pouvez nous contacter, si vous souhaitez avoir ce fichier accessible en écriture directement en ligne.

Livre blanc à télécharger en .pdf > ici <