Cancer de la Esanté : la multiplication des interfaces dans le circuit du médicament

Ou quand le circuit du médicament s’apparente à un labyrinthe… L’enfer informatique est pavé de bonnes intentions.
La multiplication des outils inadaptés et le mille-feuille d’interfaces à mettre en œuvre donne lieu à de sérieuses crises de nerfs, une perte de qualité diffuse dans l’accompagnement du patient, pire sa mise en danger.
Le temps de l’informatisation et son cortège d’obligations, du qui, quoi, quand et comment, ont mis en exergue de nombreux dysfonctionnements organisationnels crispant les différents interlocuteurs sur la responsabilité de chacun.

Dans l’article  » La prescription ou le « je t’aime moi non plus » entre les médecins, les soignants et les éditeurs logiciels« , le constat est simple :

L’informatisation, en théorie, doit apporter un gain significatif à plusieurs niveaux :

  • Une centralisation et un accès simplifié à l’information,
  • Un gain de temps à la saisie et lors du retraitement des informations (bilans et suivis),
  • Une traçabilité complète, rapide et intuitive,
  • Une sécurité renforcée, à travers des alertes sur les risques
  • Des indicateurs statistiques et retraitements facilitant la démarche qualité et préventive.

Malheureusement, nombreux sont les outils de Esanté ne respectant pas au moins deux de ces points.
Pour le circuit du médicament en établissement de santé, le constat est sévère :

  • Aucun standard national n’impose aux éditeurs logiciels un format de saisie précis et/ou une obligation de performance,
  • Aucune contrainte réglementaire n’impose l’informatisation des ordonnances pour les libéraux intervenants dans des établissements de santé

L’anarchie des offres logicielles

La relation avec les éditeurs est souvent complexe, sans standard d’ergonomie ou de standard d’échanges sur des plateformes nationales, chacun y va de sa méthode…
C’est comme si demain un constructeur de voitures vous vendait du rêve, mais à l’usage le véhicule est incomplet ou ses éléments de base défient toute logique :
Oui monsieur, le clignotant est accessible dans le coffre. Ne dites pas qu’il est impossible de signaler que vous allez tourner. Pour le faire, c’est simple : arrêtez-vous, ouvrez le coffre, activez le clignotant !

Voilà à quoi s’apparente parfois les échanges entre les utilisateurs terrain et la sphère technique informatique.
Maintenant imaginez faire dialoguer des éditeurs, travaillant sur des technologies différentes, dans le but d’interfacer leurs solutions… l’utilisateur final se retrouve souvent à regarder chaque interlocuteur se renvoyer la balle.

Du bon sens !

Bon sang, une prescription reste une prescription, un produit, une voie, une durée, une poso, éventuellement des conditions de prises et c’est tout !
De nombreux organismes d’état œuvrent pour améliorer la qualité de prise en charge, mais svp arrêtez de plébisciter la multiplication des outils, méthodes, protocoles de transfert et autres interfaces !

Les marchés financiers ont très bien géré le virage numérique et la standardisation des échanges, pourquoi ne pas s’inspirer de son modèle pour la santé ?

Imposez un standard national sur le fond comme la forme !

Recherche de coupable ou de solutions ?

Vous me direz qu’en établissement de santé, lorsque les intervenants libéraux ne souhaitent pas informatiser leurs dossiers > C’est la faute des médecins !
Hé bien non….
Illustrons la situation terrain avec l’intervention d’un médecin libéral dans un EHPAD :

  • Un médecin de ville intervient dans trois établissements
  • Dans chaque établissement, il s’occupe de deux à trois patients
  • Chaque établissement possède son propre système de gestion informatisé des dossiers de soins et médicaux
  • En plus, le médecin possède son propre logiciel qu’il utilise dans son cabinet

CQFD > Le médecin ne souhaite pas ou ne peut pas investir du temps dans la compréhension de logiciels, possédant chacun ses subtilités et qui sont parfois complexes.
Bon cela dit, ça n’excuse pas non plus des comportements parfois inadmissibles de médecins qui prennent les soignants pour des secrétaires médicales, mais je m’égare c’est un autre sujet.
Arrêtons de chercher des coupables, recherchons des solutions > au plus haut niveau, sous forme de gouvernance nationale (prendre exemple sur l’Estonie ?)
Un hub national centralisant les ordonnances, alimenté par tout un écosystème d’outil devant se plier à un standard national, tant au niveau technique qu’ergonomique, permettrait à chaque intervenant dans la boucle d’éviter les inconvénients actuels de coupures organisationnelles.
Gardons à l’esprit que le principal bénéficiaire reste le patient.

Et maintenant comment faire les bons choix ?

A défaut de gouvernance Nationale pour « réguler » le monde anarchique des éditeurs logiciel santé, lorsqu’un établissement souhaite s’équiper d’un nouvel outil, la vigilance des décisionnaires terrain est mise à rude épreuve.
Conseils :

  • Appuyez-vous sur un expert ayant un regard transverse sur les technologies, logiciels et besoins des utilisateurs terrain. Il collectera vos besoins, les analysera et à travers sa connaissance du marché pourra vous guider dans la phase périlleuse d’audit et de sélection
  • Ne décidez pas seuls, entourez-vous d’une équipe pluridisciplinaire, représentant réellement les utilisateurs finaux des solutions. Egalement, leur participation active aux choix des outils vous aidera grandement dans la phase « conduite du changement »
  • Constituez une grille de critères d’évaluation objectifs et simple à retraiter, idéalement sur un outil collaboratif
  • Fixez-vous des objectifs précis sur vos attentes prioritaires et secondaires. Sur ce dernier point il faut que cela coule de source.

Un objectif, c’est comme un orgasme, si on y réfléchit trop… on ne l’atteint pas.

Ci-dessous quelques prérequis que les solutions doivent respecter :
Une ergonomie intuitive : un logiciel en mode web, avec une ergonomie telle que nous la trouvons sur internet. Ce qui permet à l’utilisateur de se repérer facilement avec un minimum de formation. Rien de mieux que de retrouver des réflexes d’utilisation liés à nos usages perso dans nos outils pro, n’est-ce pas ?

Conseils :

o Évitez les logiciels multifenêtres qui se superposent,
o À fuir également, les logiciels possédant des sous-sous-sous-sous-menus.

Une interface utilisateur, c’est comme une blague, si elle doit être expliquée longuement c’est qu’elle n’est pas si bonne.

Des fonctionnalités couvrant la majorité des besoins des intervenants terrain.

Conseil : misez sur une entreprise qui sait vous expliquer comment « traduire » les besoins terrain. Les développements applicatifs doivent toujours être centrés sur le bénéfice utilisateur et validés par des professionnels terrain.

Allez plus loin que le discours commercial et demandez des faits tangibles : documentations, références, contacts clients, description et présentation d’un projet, etc.
Une transversalité dans les saisies, afin d’éviter les saisies multiples. Une information utile pour plusieurs interlocuteurs ne doit être saisie qu’une seule fois. Ainsi cette même information est automatiquement propagée dans l’ensemble des modules applicatifs > là où elle est utile.

Ce point détermine la maturité de l’éditeur logiciel, à travers sa capacité à écouter et prendre en compte les besoins de ses utilisateurs.
Une hotline réactive : c’est un point essentiel, la hotline doit être efficace et les interlocuteurs doivent avoir conscience des problématiques métiers.

Un indicateur simple est le temps moyen de prise en compte de votre demande de support. Au-delà de quinze minutes, passez votre chemin. On ne parle pas ici du temps de résolution, mais du temps de prise en compte de votre appel. Etre recontacté dans les 15 minutes maximum pour vous dire que votre demande est bien prise en compte et que vous aurez votre réponse sous « tel » délai, est un minimum acceptable.

C’est un très bon indicateur permettant de voir si l’éditeur a les ressources suffisantes et/ou l’organisation adéquate permettant de prendre soin des utilisateurs finaux. Oui c’est là que le mot « Service » prend tout sons sens dans « Service après vente ».

Coté interfaces : du concret

Chaque acteur du circuit du médicament possède son propre logiciel et à moins que vous ayez la chance de vous trouver dans une organisation informatisée en « circuit fermé » > chacun va solliciter son éditeur pour participer à la grande aventure de l’interface inter logiciels.

A moins d’être l’initiateur d’une nouvelle interface, si votre éditeur confirme qu’il est en mesure de communiquer avec les solutions que vous souhaitez > encore quelques conseils :

  • Demandez aux éditeurs concernés que chacun vous transmette les coordonnées de clients utilisateurs de l’interface existante (au moins deux)
  • Avant de signer quoi que ce soit, validez le fonctionnement via des tests concrets
  • Dans le contrat de maintenance, exigez un article précisant qu’avant chaque mise à jour seront réalisés des tests de non régression. Tests validés par le client
  • Assurez vous que le contrat de maintenance détaille scrupuleusement le périmètre des responsabilités et engagements sur les délais de résolution pour chaque type d’incident

Malgré ces points d’attention, certains éditeurs vous feront faux bon et vous regarderons jouer avec la baballe qu’ils se renvoient… C’est à ce moment là qu’on rêve d’une gouvernance nationale.

Malheureusement ces dysfonctionnements ont une incidence directe sur les organisations et les patients et on les relègue trop souvent dans le vaste domaine des « aléas techniques »

A quand une certification de performance ? Je suis sûr que vous êtes nombreuses et nombreux à pouvoir nous faire partager ici les désagréments subis directement ou indirectement à cause dysfonctionnements d’interfaces.La gouvernance ne fait pas tout, cela va de soit, cependant cela permettrait peut-être de mieux cadrer l’anarchie du développement de toutes ces solutions qui ne sont pas nécessairement nativement conçues pour communiquer entre elles.

Gouvernance mais pas dictature

Attention cependant, il ne faut pas basculer dans l’extrême, la gouvernance ne doit pas être une dictature.
Demander une gouvernance nationale sur l’informatisation du circuit du médicament, ne doit pas tuer dans l’œuf l’innovation. La richesse est aussi présente dans la diversité… cadrée.
Le marché Français pullule de nombreuses entreprises et startups dont les idées disruptives doivent être prises en compte, évaluées et mises en œuvre.
C’est également dans ce vivier que nous pourrons envisager les solutions de demain, tout en respectant une logique de « bon sens » > celui du bien être patient, statut par lequel nous passons tous un jour ou l’autre.

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